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外包會(huì)不會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平產(chǎn)生不利影響？ - 上海東方航空貨運(yùn)有限公司
 
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外包會(huì)不會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平產(chǎn)生不利影響？

 
五戒條成功確保機(jī)場(chǎng)服務(wù)外包
      外包會(huì)不會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平產(chǎn)生不利影響？這本身是一個(gè)錯(cuò)誤的提問。因?yàn)橥獍旧聿⒉粫?huì)“提高或降低機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)”，實(shí)際上，雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的特性以及在合同中對(duì)相關(guān)問題的規(guī)定，才是確定服務(wù)水平的關(guān)鍵。
      目前，許多機(jī)場(chǎng)對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包。簡單地說，外包就是一種業(yè)務(wù)關(guān)系——一方將業(yè)務(wù)交給另一方完成。目前在機(jī)場(chǎng)實(shí)施外包的過程中，有一些不盡人如意的地方。
 比如有的旅客認(rèn)為在機(jī)場(chǎng)中的經(jīng)歷就像在迪士尼樂園中的游玩過程一樣，但是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營商并沒有像迪士尼公司一樣，對(duì)服務(wù)有控制權(quán)和一致的標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)如要改變現(xiàn)狀，就必須創(chuàng)立一個(gè)環(huán)境和管理架構(gòu)，引導(dǎo)整個(gè)機(jī)場(chǎng)社區(qū)的行動(dòng)和服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者在每一次旅行過程中感到滿意，不管是哪家外包提供商提供的服務(wù)。
      機(jī)場(chǎng)建立的管理架構(gòu)應(yīng)該是以消費(fèi)者為中心，至少能夠經(jīng)得起10年的挑戰(zhàn)。這種管理架構(gòu)必須包括一些關(guān)鍵要素：比如在機(jī)場(chǎng)社區(qū)所有機(jī)構(gòu)的合作中建立起共享的理念和行動(dòng)議程；建立機(jī)場(chǎng)品牌；實(shí)施機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)能夠支持起機(jī)場(chǎng)品牌發(fā)展；實(shí)施績效管理，確保機(jī)場(chǎng)社區(qū)和一線員工都按這些績效考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。我們必須確認(rèn)關(guān)鍵要素能夠得到實(shí)施，并在機(jī)場(chǎng)社區(qū)內(nèi)得到支持。否則的話，服務(wù)價(jià)值鏈就是一句空話。
 在任何一種外包關(guān)系中，要取得成功必須建立在信任、相互尊重以及良好的投資回報(bào)率的基礎(chǔ)上，當(dāng)然也建立在明確的規(guī)則上。根據(jù)我常年的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出“機(jī)場(chǎng)服務(wù)成功外包五戒條”。
　　 戒條一：改變對(duì)外包商的稱謂
 最好不要把外包業(yè)務(wù)方說成是合同商、提供商或是服務(wù)提供商。最好使用如下的說法：業(yè)務(wù)合作伙伴、同事、合作者，或是服務(wù)專家。因?yàn)轭愃坪贤踢@樣的稱謂，會(huì)給人留下一個(gè)服從的感覺。
 許多人發(fā)現(xiàn)，如果我們更改了稱謂，我們將改變思考的方式，從而改變行為方式。因?yàn)樽兏锪朔Q謂也就變革了關(guān)系，將原來被動(dòng)的感覺改變?yōu)閼?zhàn)略和結(jié)果導(dǎo)向的對(duì)話和期望值。將原先的提供商這種業(yè)務(wù)關(guān)系改變?yōu)闃I(yè)務(wù)合作伙伴，這將取得積極的客戶體驗(yàn)。比如，采用更積極的方式形成合作關(guān)系，將取得超過預(yù)期的體驗(yàn)。同時(shí)在外包合同中明確規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)方案，而不只是對(duì)糟糕的服務(wù)制定懲罰標(biāo)準(zhǔn)。
　　 戒條二：樹立品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 你應(yīng)該樹立機(jī)場(chǎng)的品牌和公布統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須支持品牌發(fā)展。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)定期望值，應(yīng)該在機(jī)場(chǎng)的RFP（招標(biāo)書）中給予明確，同時(shí)也應(yīng)該在合同、租賃協(xié)議、經(jīng)營許可等文件中明文規(guī)定，將期望值轉(zhuǎn)換為行動(dòng)。
 另外，機(jī)場(chǎng)也應(yīng)該明確定義并傳播機(jī)場(chǎng)品牌，通過對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)社區(qū)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)一步將品牌理念進(jìn)行深入傳播。這樣，機(jī)場(chǎng)就提供了一個(gè)品牌框架，許多業(yè)務(wù)單位在此之下運(yùn)作，就像他們是一個(gè)單位的一樣。 
       機(jī)場(chǎng)制定的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為今后具體測(cè)量績效，決定合同實(shí)施模式以及今后的員工招聘和培訓(xùn)等提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在客戶服務(wù)上的前后一致標(biāo)準(zhǔn)能夠反映出機(jī)場(chǎng)品牌，也能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，不管是哪個(gè)外包商提供的服務(wù)。而如果在服務(wù)合同中沒有明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么外包商對(duì)客戶的服務(wù)，就會(huì)造成傷害。
       如果機(jī)場(chǎng)品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同以及財(cái)務(wù)模式都是統(tǒng)一的，并且在合同關(guān)系中創(chuàng)造雙贏的局面，那么外包就能夠強(qiáng)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)。
　　 戒條三：選擇合適的伙伴
 你應(yīng)該尋找并選擇這樣的合作伙伴，他們和機(jī)場(chǎng)的品牌相符，并熱心于創(chuàng)立極佳的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，并且和機(jī)場(chǎng)合作共同達(dá)成客戶服務(wù)使命。
 邁克·安德森（Mac Anderson）撰寫了《你不能把小鴨送到老鷹學(xué)校》，這是一本有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力的書籍。他提出了這樣的問題：如果你公司使命是爬上一棵樹，你是雇傭一只松鼠還是訓(xùn)練一匹馬？這個(gè)簡單的問題入木三分，在選擇伙伴和雇傭員工方面都是同理。
 機(jī)場(chǎng)的品牌和支持性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定了業(yè)務(wù)關(guān)系和服務(wù)水平的核心。如果按照前后一致方式，那么機(jī)場(chǎng)和外包商所產(chǎn)生的合同和服務(wù)水平協(xié)議將帶來旅客愉悅的體驗(yàn)之旅。因此這個(gè)戒條是有關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系精髓。選擇一家合作伙伴——他們有能力并實(shí)施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略-——就能確保成功的外包服務(wù)。
　　 戒條四：給外包商合理的價(jià)格
 你需要意識(shí)到：所付即所得。我并不是說極佳的服務(wù)意味著成本高昂的服務(wù)。然而，至關(guān)重要的是尋找伙伴的流程應(yīng)該是切實(shí)可行的，對(duì)方提出價(jià)格是合理的。在機(jī)場(chǎng)有關(guān)外包關(guān)系中存在多米諾骨牌現(xiàn)象，機(jī)場(chǎng)外包服務(wù)給了外包商，外包商接著再分包，這樣容易導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值鏈的弱化。因此如果外包價(jià)格不合理，就會(huì)導(dǎo)致外包商提供的服務(wù)水平下降。
　　 戒條五：重視一線員工
 你應(yīng)該意識(shí)到一線員工才是關(guān)鍵，不管他們?yōu)檎l工作。機(jī)場(chǎng)是復(fù)雜問題頻發(fā)的服務(wù)場(chǎng)所，人才是提供極佳服務(wù)體驗(yàn)的根本所在。盡管各種各樣的自助服務(wù)技術(shù)層出不窮，但是旅客終將和工作人員見面。實(shí)際上使用各種高新技術(shù)越多，在服務(wù)彌補(bǔ)過程中就需要越多的個(gè)人交流。
 極佳的服務(wù)依賴于一線員工所提供的價(jià)值。不管服務(wù)是否外包，管理層必須激勵(lì)和鼓勵(lì)一線員工按照消費(fèi)者的預(yù)期和需求提供服務(wù)。在這里，雇傭“小松鼠”再次成為關(guān)鍵所在。機(jī)場(chǎng)正是因?yàn)閱T工的天才發(fā)揮和貢獻(xiàn)，才能取得成功。
 以上這五個(gè)戒條應(yīng)該作為機(jī)場(chǎng)確保消費(fèi)者服務(wù)的戰(zhàn)略原則。機(jī)場(chǎng)目前發(fā)展趨勢(shì)就是成為管理型機(jī)場(chǎng)，今后機(jī)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)外包會(huì)越來越多，但萬變不離其宗——旅客不關(guān)心誰來提供服務(wù)，他們想要的就是良好愉悅的旅行經(jīng)歷。機(jī)場(chǎng)所面臨的一體化服務(wù)，任重道遠(yuǎn)。