2012年10月17日消息：在乘務員的工作中每天必須要做的一件重要的安全工作就是對翼上應急出口進行評估。一個良好有效的出口座位評估是航空安全的第一道屏障。由于翼上出口座位的特殊性，部分旅客可能會對此座位的諸多條款和限制表示不理解甚至反感。但出于航空安全的考慮，乘務員不得不堅持規(guī)定。因此，難免會出現(xiàn)與旅客發(fā)生不愉快的事件。今天和大家分享一個曾經(jīng)發(fā)生在我們身邊的真實案例……

　?。?）某航班，后艙乘務員站于緊急出口處迎客，乘務員對緊急出口旅客進行正常評估時發(fā)現(xiàn)39C座旅客手掌外翻五指不全，在向其出示應急出口安全須知后，對該了乘客說：“先生這個位置比較特殊，請您看一下安全須知，我給您換一個座位，好嗎？”該旅客聽后說：“為什么要給我換座位。”外場乘務員擔心該旅客自尊心受到傷害，便說：“先生請您再仔細看一下安全須知。”該旅客非常氣憤，拒絕換座位，說：“把你們乘務長叫過來。”

　　（2）后艙乘務員把這一情況匯報給乘務長，乘務長了解情況后過去與該旅客進行溝通，為怕該旅客身心受到傷害低聲說：“先生您好，我是本次航班乘務長，剛剛乘務員已經(jīng)向我說明了情況，根據(jù)民航法對應急出口旅客的要求，我覺得您不適宜坐在這個座位，我可以給您換到另外一個更舒適的座位您看可以嗎？”（根據(jù)是：雙臂雙手或雙腿缺乏足夠運動功能，體力或靈活性，不能打開應急出口。）該旅客仍然不肯換座位說：“我就是不換，我就是要坐在靠過道的寬敞的位子，我來的時候就是坐出口位置，沒有人讓我換座位。要換你就把我換到頭等艙。”上海航空快遞乘務長和5號乘務員依然耐心勸說：“我們可以給您換到第31排寬敞也是靠走道的座位，可以嗎？”該旅客依然不肯調(diào)換座位。

　　乘務長將此事情報告給機長，機長通知地面工作人員，地面工作人員上機后，也同樣耐心地向該旅客進行解釋勸他更換座位。最后，該旅客同意更換座位。乘務員幫助他提拿行李換位至經(jīng)濟艙第一排過道位置。

　?。?）飛機平飛，服務正常進行過后，該旅客到頭等艙上衛(wèi)生間，出來后乘務長主動詢問該旅客是否需要什么飲料，并就剛才的事情與該旅客進行溝通后才明白該旅客生氣的主要原因，他說：“我不是第一次坐你們的飛機，也包括別的航空公司的，我很生氣的是你們的乘務員直接過來就說給我換座位，我問為什么，然后就給我看這個須知，我不是第一次坐這里，這個東西我看過很多次，我姐姐就是南航的乘務員，其實我也就是想知道我到底為什么不能坐這里，你給我說明白了我也肯定理解就換了。”乘務長聽后說：“先生，我明白您的意思了，您也別生氣了，她當時也是為了考慮到怕您身邊的人聽到會傷害到您。”最后經(jīng)過乘務長和后艙乘務員的細心解釋，確認該旅客已經(jīng)不生氣并理解了。

　　總體來說，此案例由于乘務長后期“服務補充”工作比較到位，成功地化解了旅客心中的怨氣。但是對于旅客來說卻不能說是一個“愉快的旅程”。讓我們一起來分析一下此案例中的幾個環(huán)節(jié)吧：

　　（1）選擇“說”的方式。

　　在旅客對自己不能坐在出口座位表示疑問時，乘務員與旅客的第一次交流可以說是失敗的，這就為旅客的情緒不悅埋下了“定時炸彈”。為什么這么說呢？首先，乘務員在做出口評估時發(fā)現(xiàn)旅客是殘疾旅客，也可能考慮到了旅客的自尊所以只是簡單地告訴旅客：“您不能坐在這兒，給您換個座位。”隨后遞給旅客《出口座位須知卡》讓其閱讀。雖然乘務員的出發(fā)點是好的，怕旅客的自尊心受到傷害，但是在旅客聽起來卻略顯生硬，容易引發(fā)誤會。

　　我們都知道，出口座位的旅客需要滿足一些特定的條件。乘務員需要通過評估篩選一些符合規(guī)定的旅客坐在該座位。但是乘務員也經(jīng)常會遇到一些老、幼、病或喝酒后等旅客被安排在此處。當遇需要換座位的情況時，我們可以通過“對翼上出口的使用方法介紹和與緊急情況時需要協(xié)助乘務員指導旅客撤離飛機”的角度出發(fā)向旅客說明不能坐在這里的原因。當旅客了解到出口座位的重要性以及自己有可能不能完成一些使命的時候，便會配合我們更換座位。其次，在為旅客更換座位時，我們應主動為旅客提供好的選擇：比如經(jīng)濟艙第一排或后排的寬敞座位等等，供給旅客做參考。通常，旅客會欣然接受。

　　當然我們?nèi)孕枰⒁?ldquo;說”的方式，遇到不符合條件的旅客，我們需要耐心地解釋和勸導旅客更換座位，從而獲得旅客的“認同感”。而不是簡單直白地告訴旅客不能坐在這里，生硬地在旅客在心情不悅的時候看《出口座位須知卡》。換位思考，在這個時候，旅客會感到莫名其妙就不難理解了。

　　如果我們在為一些不符合規(guī)定（殘疾或年齡偏大）的旅客遞送《出口座位須知卡》時，（需要照顧到不符合規(guī)定人士的心情，避免被其他旅客“歧視”）乘務員也可以把旅客不符合坐在出口座位的“具體條款”指明給旅客看；當旅客看到相關條款，明白乘務員的意思之后或許也會心照不宣地配合乘務員更換座位。對于旅客的合作，我們應真誠地表示感謝。

　?。?）選擇“說”的時機。

　　嚴格地說，乘務員已經(jīng)錯失了最好的“說”的時機，但是乘務長到來后也是出于旅客自尊考慮并沒有把不能坐的原因和安全的重要性說明白，旅客仍不贊同乘務長的理論。所以堅持己見。不換座位。又一次錯失了“彌補”的機會。當乘務長將情況反映給機長時，矛盾升級。

　　當?shù)孛嫒藛T來到飛機上時“矛盾尖銳化”。雖然此時，地面人員仔細解釋了出口座位旅客的特殊性和重要性在所有旅客的注視之下和機長的要求下，旅客不得不服從安排調(diào)換座位，雖然旅客妥協(xié)，同意換座位。但此時，旅客心中的“定時炸彈”即將爆炸。

　?。?）抓住“說”的機會。

　　很慶幸地，旅客給了我們一次彌補的機會，我們抓住了這次機會。當旅客使用衛(wèi)生間后，乘務長的“主動溝通”為我們創(chuàng)造了又一次為旅客服務的機會。旅客發(fā)泄了心中的不滿，乘務長也借機表達了歉意和乘務員從旅客角度出發(fā)沒有說明理由的原因，得到了旅客的理解并讓旅客感到了被重視和尊重。

　　案例分析即將結(jié)束時，我想對大家說：別忘了對旅客說“謝謝”！面對旅客的“申訴”我們應當快速反應，真誠對待。因為旅客肯向我們發(fā)泄不滿其實是給了我們一次化解矛盾和再次為旅客服務的機會。對于旅客提出的意見我們應當把握住最后的機會化解旅客心中的憤怒情緒并可以把“相關信息”進行反饋。更重要的是表示感謝。因為是他們使我們看到了自身的不足，從而幫我們不斷地提高改善客艙服務的技巧，讓我們變得更好。