春節(jié)期間的一次航空旅程，留給田女士的不是喜悅和溫馨，而是久久難以釋懷的憤怒。

一個(gè)多月過去了，田女士被食用油污染的行李箱和箱內(nèi)的衣物，還沒有得到國航的任何賠償。

食用油浸透行李箱

2013年2月14日，農(nóng)歷蛇年正月初五。這一天，田女士乘坐國航CA421航班從成都返回北京。本應(yīng)是歡欣的旅程，沒想到最終卻讓她分外沮喪。飛機(jī)13:00從成都起飛，15:20在北京降落。馬上就要見到家人了，田女士心里充溢著喜悅。但當(dāng)她領(lǐng)取行李時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)心愛的行李箱上片片油漬。打開箱子，油污已經(jīng)浸透到了箱子里面，放在最上面的一件羽絨衣也未逃厄運(yùn)。

行李受到油污損壞的共有七八位乘客。田女士的“新秀麗”箱子受損最嚴(yán)重，大面積污染。后來獲悉，罪魁禍?zhǔn)资且煌笆秤糜汀?/p>

沒有不安更無歉意

據(jù)田女士介紹，出了行李運(yùn)輸事故，國航的工作人員并沒有表現(xiàn)出絲毫的不安和歉意。

買一個(gè)同樣的新箱子得四千多元，田女士降低標(biāo)準(zhǔn)，希望機(jī)場方面能賠自己兩千元。“吃點(diǎn)虧，差不多就行了”，田女士這么想，但機(jī)場方面卻不買賬。要么給她300元，要么提一個(gè)普通箱子走人。

“300元又能買個(gè)什么箱子？”田女士說，“他們提供的箱子都很一般，質(zhì)量肯定非名牌可比。”

田女士不同意國航的處理方案。作為消費(fèi)者，她需要的是真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但此事處理中，她沒有聽到一聲“對(duì)不起”，也沒有從國航工作人員臉上看到一絲歉意。

詢問時(shí)只答不知道

國航提出幫田女士清洗行李箱和里面的衣物。

“多長時(shí)間能洗好？什么時(shí)候能送給我？”面對(duì)田女士的詢問，對(duì)方回答“不清楚，不知道”。

田女士要求工作人員出示相關(guān)的規(guī)定，得到的答復(fù)仍是“沒有”。

“沒有規(guī)定，那你們處理的依據(jù)是什么？”工作人員仍沒有回答，只要求她在《行李運(yùn)輸事故記錄》上簽字。

她對(duì)工作人員說，“我只想要你們的規(guī)定，白紙黑字的規(guī)定。你拿出規(guī)定來，我就簽字走人。”

據(jù)工作人員講，以前他們都是這么處理的，從來沒有人向他們要過規(guī)定。田女士是第一個(gè)要看規(guī)定的人。

工作人員拿不出規(guī)定，干脆不再理睬她。接下來的時(shí)間里，除非她開口詢問，工作人員從未主動(dòng)與她對(duì)話。

從下午3點(diǎn)多一直拖到5點(diǎn)，處理僵持了近兩個(gè)小時(shí)。隨著時(shí)間的流逝，有的人準(zhǔn)備妥協(xié)了，嘴里憤憤然說一句“算了算了，認(rèn)倒霉吧”。

正月里，其他乘客要么外面有車在等候，要么與朋友約好會(huì)面，要么急著回家見親人，“難友們”一個(gè)一個(gè)在記錄單上簽了字，提著國航提供的箱子，滿臉無奈地離開。

“還有更重要的事情等著自己，不能一直這么耗下去。”無奈之下，田女士同意了國航給予清洗的條件，簽字離開了機(jī)場。

清洗后仍油漬斑斑

事故至今已過去一個(gè)月，田女士的箱子經(jīng)過兩次清洗，仍然不能使用。

2月底，田女士出差之前，給國航工作人員打電話問詢，當(dāng)天晚上工作人員把“清洗”過的箱子送到了她家。但油斑清晰可見，食用油的味道仍然濃重。田女士拒收。

工作人員答應(yīng)重新清洗，提著箱子離開。3月7日，田女士再次電話催促，因?yàn)樽约旱诙煊謱⒊霾?。?dāng)天晚上9點(diǎn)左右，國航的工作人員再次送來了箱子。

滿懷希望地打開箱子，仍然是一片一片的油漬，田女士再次將箱子退回。

在事故期間，田女士和她的同事分別給國航和民航總局打電話投訴，但電話要么打不通，要么沒有人接聽，偶爾有人接電話，也是敷衍塞責(zé)，推來推去。

賠償標(biāo)準(zhǔn)早應(yīng)提高

“賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)物價(jià)水平來修訂。”中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所副研究員呂艷濱表示，雖然航空法規(guī)定了上海航空快遞公司對(duì)乘客行李損壞的賠償責(zé)任，但各航空公司都執(zhí)行的是1986年實(shí)施、2004年修訂的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和2006年實(shí)施的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》。限額規(guī)定每公斤100元，運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定每公斤50元。行李丟失和損壞按公斤賠償，一公斤只賠50元，20公斤只能得到1000元的賠償，這個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)明顯過低。

“物價(jià)早已今非昔比，一個(gè)名牌皮箱就得幾千元甚至上萬元，一件名牌衣服價(jià)格也很高，因此應(yīng)該提高賠償標(biāo)準(zhǔn)。”呂艷濱說。

呂艷濱表示，除了提高賠償標(biāo)準(zhǔn)，國航還應(yīng)該完善消費(fèi)者的投訴機(jī)制。乘客與航空公司是合同關(guān)系，行李損壞或丟失，屬于違約。“航空公司應(yīng)該有專業(yè)人員來處理旅客的投訴，只有讓旅客感到溫暖，才能得到信任。”

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行李丟失受損投訴不斷

2013年1月8日，某公司職員張宏乘坐國航CA4172航班從北京飛往昆明。張宏拉著行李箱在登機(jī)口被工作人員攔住，稱行李體積過大。張宏的行李箱被工作人員拉走，不久工作人員遞給張宏一張行李單。但飛機(jī)到達(dá)昆明后張宏沒有找到自己的行李。在昆明簡單處理后，張宏回到北京到機(jī)場查詢，也沒有自己的行李箱。后經(jīng)交涉，20個(gè)工作日內(nèi)，機(jī)場按照每公斤100元賠付張宏1600元。

2011年國慶期間，張女士一家三口赴香港旅游購物。乘國航的班機(jī)返回北京時(shí)，女兒的行李箱丟失。箱中有女兒所購衣服、鞋子、眼鏡和化妝品，還有部分港幣。香港方面稱行李已運(yùn)走，但首都機(jī)場派出所調(diào)檢錄像發(fā)現(xiàn)，行李可能根本沒到北京。張女士的女兒拿著行李單，并提供了自己在香港的購物發(fā)票，仍然沒有結(jié)果。一家往返首都機(jī)場四次，一直到七個(gè)月后，才得到賠償。張女士稱所購物品價(jià)值一萬多元，但最終機(jī)場只賠了六千元。

行李托運(yùn)相關(guān)法律規(guī)定

《中華人民共和國航空法》一百二十五條：因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十九條：旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。如行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償。行李損壞時(shí)，按照行李降低的價(jià)值賠償或負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用。由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運(yùn)人承擔(dān)的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣2000元。

《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第三條：國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人對(duì)每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元；對(duì)旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元。